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標題 服務禮儀與電話應對藝術(接電話基本禮儀) (93年)
內文

出版機關:台灣電力公司
SE:接電話基本禮儀
OS:服務人員:「喂,您好,這裡是台灣電力公司營業處,您有什麼需要我為您服務的嗎?」
OS:服務人員:「要轉接服務中心,好的,請您稍等一下,我為您轉接。」
OS:服務人員:「喂,服務中心,這是您的電話。」
OS:總機,是公司的第一道門檻,所以要熟悉各部門業務及執掌。例如各部門的工作性質及主管姓名,並在鈴響三聲內接起,報上公司名號,因為第一聲代表公司形象,總機常得幫忙轉接,要避免轉接丟了,要確定對方有接起電話,才掛上電話。當轉接倒負責部門時,接聽電話的人務必要一通電話服務到底的負責精神,也就是所謂的單一窗口,不要讓用戶浪費在層層轉接上。
OS:服務人員:「抱歉!這不是我們負責的,請稍後。」
SE:電話鈴聲
OS:服務人員:「喂!這裡是台灣電力公司,很抱歉,這件是我不太清楚耶!我幫你轉接給……」
OS:服務人員:「主辦人員今天請假,你明天再打來好了」
OS:主持人:「你看看,轉來轉去的電話,如果今天你是用戶,是不是也會對台電公司的印象大打折扣呢?」
OS:服務人員:「喂,您好,您有什麼事需要我為您服務的嗎?」
OS:服務人員:「很抱歉喔,您的問題我已經紀錄下來了,對,您這個問題牽涉到許多的單位,所以需要花一點點時間幫您查詢,對不過沒關係,我會在下班前告知您處裡的結果,那麻煩你留下大名及連絡方式,陳先生,那你的電話是2919696,好的,謝謝您喔。」
OS:服務人員:「這是您要的資料,很抱歉,我接個電話。」
OS:當電話鈴響時,先向顧客道歉在接電話,而且長話短說。
OS:服務人員:「喔,您是新申請用電戶?您先到這邊,請帶印章、身分證。」
OS:接起電話先確認對方身分,即使對方打錯電話也要親切告訴對方,服務人員要牢記公司所在,以便告知來電者。
OS:用戶:「喂,您好,台電公司嗎?我這裡是XX商圈,我這裡停電,請您派人來處理。」
OS:服務人員:「那請問您是一戶還是左鄰右舍都沒電呢?」
OS:用戶:「是全部都沒電。」
OS:服務人員:「那OK,我們立刻派人去處理。」
OS:首先耐心把話聽完,在讓對方掛斷電話,千萬不可以自己先掛電話,要記下MEMO時,用左手拿話筒,用右手備好紙筆。
OS:服務人員:「喂,您說什麼?麻煩您聲音大一點好不好?」
OS:電話聽不清楚時,應維婉告知對方。
OS:服務人員:「您想知道有關工廠用電計價方式,好,請稍後,我馬上查給您。」
OS:因為對方在等待,即使一分鐘,對它來講,也是覺得很長一段時間。為了顧及對方的感覺,樣安撫他的情緒,再拿起電話時,要記的說對不起。
OS:服務人員:「對不起,因為要查詢資料,本公司……」
OS:回答對方時要明確無誤答覆,雖然只是查用電單價,但是如能將其他計價方式一並告知,如夏電、或非夏電,客戶更加感受台電之用心。
OS:接電話是一門大學問,相對的打電話也是一門學問。

最近更新日期: 2019-05-10