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標題 服務禮儀與電話應對藝術(打電話的藝術) (93年)
內文

出版機關:台灣電力公司
OS:「喂,小陳,什麼時候開研討會?什麼?你不是小陳,怎麼不早點說呀?它什麼時候回來,不知道,你跟他說我姓林他就知道了!」
OS:主持人:「您看,糗大了吧!撥電話給人家首先要先說名字,說明身分在確認對方身分,千萬不要一股腦講完後,才發現對方不是要找的人,這樣就糗大了。如果需要別人回話時,還要主動留下姓名、電話號碼,還有過高或過低的語調,都會給人不好的印象,所以交談的語氣要保持中肯親切,才能取的好印象。以下幾點再提供給各為參考。」
OS:準備打電問跟人討論法令及規章,或者是其他重要事情時,一定要先準備好備忘錄和資料,講話講到一半才在找,並不適當,要與顧客互相確認才不會有錯。
OS:客戶:「台電公司嗎?我們家的電表好像有問題喔!你是不是可以派人過來檢查一下呢?」
OS:服務人員:「好的,我會盡快派人去處理。」
OS:客戶:「好,那明天早上8點。」
OS:服務人員:「好的,我在跟您確認一次,明早8點…...」
OS:如果對方不在時,怎麼辦呢?切忌不要食言而肥,接了不說,因為很多人往往會忘記,最好的方式就是代主動聯絡,或者留下您的姓名、電話,等對方回來時請他回話,也是種不錯的方式,電話應對是一門很具有挑戰性的藝術,也是企業溝通不可或缺的工具。來電的人可以在電話應對中,了解這個公司的企業文化,因此掌握應對技巧,用心做好服務的目的。
OS:至於什麼是最好的熟悉電話應對技巧,就是做好善用電話處理,隨時把請、謝謝、好的、是的、對不起、請您解釋、麻煩一下、打擾您、請原諒、抱歉讓您久等了、常常掛在嘴邊,來取代不行、不可以、我不知道等字眼。過一會兒功夫,你會發現人際指數直達百分百。除了電話應對之外,蠻多人對應對技巧也能有良好的互動,例如讚美的藝術、讚美對方的態度,還有多說商量的話,給別人餘地,也給自己空間。
OS:服務人員:「沒辦法,這是公司規定,對!做不到。」
OS:服務人員:「喂喂喂!你客氣一點好不好,你憑什麼叫我24小時在電話旁邊聽你的差遣,莫名其妙。」
OS:服務人員:「喂喂喂!你找誰呀?說話大聲點呀!我聽不懂你在說什麼啦。我已經夠大聲了,你是聾子呀,哼!不跟你講了。」
OS:聽了以上不當的回答,想必你跟我一樣早就火冒三丈,老祖宗說:禍從口出,真是一點都不唬人,所以避免這些話出現在你口中。
OS:服務人員:「先生,不好意思,您問的問題我不是很清楚,那我去查一查,過一個小時後,在給您回電,是的,哪裡,不客氣。」
OS:記住,永不爭辯,另外要注意稱呼語,這一點男性和女性一樣在乎,對保險的方法是稱呼女性為小姐,稱呼男性為先生,所以千萬別犯錯,這些都是很有用的電話應對技巧,接下來,告訴個未,在不同的來電下,如何視情況應對。
OS:服務人員:「喂!台灣電力公司您好,您找阿美是吧?嗯,她在電話上耶,喔!您是長途電話是嗎?他也是耶,那如果您不介意的話,請您留下您的聯絡方式及大名,等她打完電話,請她馬上跟您回電,好,謝謝,你是陳先生……」
OS:「抱歉,我現在有另一之電話,稍後在回電給您。喂,對不起讓您久等了……」
OS:服務人員:「喔,對對對,是的,這是我們疏忽,那,王先生不好意思,是不是請您在跟我們約個時間?那我會請維修人員幫你檢修,對、好。」
OS:服務人員:「是的,您索取的資料,我們會馬上寄出,您放心,相信您一定很快收到,好,再見。」
OS:對了,說了這麼多,我們差點忘了,現在人拿一隻大哥大和BBCALL,當大哥大和BBCALL使用雖然方便,但是還有使用的禮節,以及安全上必須注意的事項,例如說絕不能在行車中打大哥大,搭飛機時,一定要關機,還有,為了尊重別人的權利,在以下的場合請關機,像是會議室、音樂廳、教堂、電影院及需要安靜的場所,如圖書館等等,以上種種都是接電話的技巧,將它融入了理,發現了真誠,並用聲音、表情、禮節、動作及態度將他完全表現出來,拉近人與人之間的距離,不僅可以用在工作場合,連在生活中也可以奉行。

最近更新日期: 2019-05-10