跳到主要內容 Jump to Content

影音專區

標題 服務禮儀與電話應對藝術(電話突增) (93年)
內文

出版機關:台灣電力公司
OS:電費突曾
SE:電話鈴聲
OS:服務人員:「電力公司台中營業處您好,請問小姐您貴姓?」
OS:客戶:「我姓張」
OS:服務人員:「請問有需要為您服務的嗎?」
OS:客戶:「今天我收到了電費通知單,發現電費比以前增加了許多,是不式電表有問題或抄表有錯?可不可以派人來檢查電表?」
OS:了解客戶的問題後,近一步了解可能電費增加的原因。
OS:服務人員:「請問最近府上是否有多用電設備而多用電呢?」
OS:客戶:「沒有耶!跟以前一樣。」
OS:服務人員:「那麼近期是否有使用冷氣機或其他電器而增加用電呢?」
OS:客戶:「都沒有耶!」
OS:服務人員:「好的,張小姐,那我們將會派人到府尚為您檢查,請問張小姐,您的地址是……」
OS:服務人員:「您好,我們是台灣電力公司台中處的同仁,我姓劉,今天是來幫您檢查電表。」
OS:客戶:「這是我的繳費收據,怎模和以前的相差這麼多!」
OS:服務人員:「好的,那我們幫你檢查看看。」
OS:客戶:「謝謝,電表就在外面。」
OS:在了解用戶的問題後,以認真負責的態度,來查明可能發生的原因。當您在問題的原因之後,因以客氣的表達方式來告訴客戶,切勿說一些專業用語。
OS:服務人員:「張小姐,經過]剛才的初步檢查,您的電表正常並沒有其他的問題。經過剛才測試的結果,您的是內線路有漏電的現象,由於電表內的電路設備是屬於用戶的,所以請您找一家合格的水電行修理。」
OS:客戶:「阿!那有多麻煩!既然是用電的問題,應該是由台電來檢查阿?」
OS:用戶提出的問題,雖然是對電路的常識不足,但是外勤人員不能表現輕視或不滿,同時要以婉約的方式告知原因。
OS:服務人員:「很抱歉,這不是我們的責任範圍,所以沒有辦法幫上你的忙……」
OS:主持人:「這就對了,雖然這位小姐的要求超出了台電服務範圍,但是應有最大的耐心,向用戶道歉,相信能夠化解她心中的不愉快。」

最近更新日期: 2019-05-10