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標題 服務禮儀與電話應對藝術(抄表收費遲付篇) (93年)
內文

出版機關:台灣電力公司
OS:服務人員:「你好,需要為你服務的嗎?」
OS:客戶:「上一期我沒有收到通知單,就到台電補繳,但是這一期我的電費帳單上竟然多了一筆遲付費,為什麼?」
OS:服務人員:「對不起,因為超過繳費期限,因此多出了一筆遲付費用」
OS:客戶:「我是因為沒收到通知單,又不是故意不繳,憑什麼收我遲付費?」
OS:當客戶說出於繳費不合理話時,不可以生氣,更不能以斷電來威脅,而是要以耐心的態度來向客戶解釋。
OS:服務人員:「不繳費沒關係,但時候斷電還不是你們自己倒楣。」
OS:服務人員:「是這樣子的,台電公司主要是讓用戶知道收費任期,因此會再前次收費時列印下次收費日,讓用戶事先掌握,下月繳費期限。」
OS:客戶:「喔!是這樣子阿!我怎麼會沒有注意到呢?不好意思喔!」
OS:服務人員:「如果你在繳費日期還沒有收到通知單,你可以像本公司詳確單位去洽詢,費用多少,並到單位繳交」
OS:您看他的應對不錯吧!不但親切有理且有耐心,更重要的是它能再告訴用戶正確性質的同時,也說明了台電對用戶的用意為服務的宗旨。

最近更新日期: 2019-05-10